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"有维修痕迹"的新手机--三星手机S5200C的无言之旅

去年,也就是公元2009年,我打算买个手机送给一位重要客户,因为她对三星感觉还可以,加上我以前用过三星的一款DC,感觉还可以。就选了一款三星S5200C,是2009年5月底上市的,样子看起来还可以。结果买好后,客户说不要用,于是就暂且搁一边了。2010年3月24日,也就是上周,客户说手机给她试用一下,我心里十分高兴。这个客户太重要啦,我投资多少感情和时间才给试用一次的机会。于是,就检查了一下给她送过去了。第三天,客户打电话来,说让我把手机拿回去,我急了,再三追问,她说了几句话让我毛骨悚然:这个不是手机,连手表都不是,它就是个手雷。

我一听就炸了,这个可是从文三路正规的手机店--杭州话机世界数码连锁有限公司购买的。手续发票一应俱全,我也不完全是个手机盲,当时还比较小心,怎么就着了道呢?

试了下,果然出现几个问题:

一、经常无规律的死机,界面卡住不动了。

二、手机时间太离谱。走一个小时会慢10分钟左右,一个晚上过去,会慢两三个小时,简直跟方鸿渐家的老爷钟有得一拼。

三、 最重要的是手机信号全满,电量充足的情况下,外面电话10次有6次打不进来,也就是来电时无任何信号显示。

周一,也就是3月29日8:06,我打电话给三星客户4008105858,一位服务小姐(编号忘了)态度尚好,询问了几个问题。她建议可能是内存卡的问题,建议我格式化一下内存卡,然后再到检测中心检测一下。

按照操作,我先格式化了一下,时间好像是可以了,但手机还是经常不能正常打进来。下班后,我先到购买所在地(杭州话机世界数码连锁有限公司文三路387号,文三路与湖墅南路交叉口,新花中城对面)去咨询了下,一不小心看到了商家的本质:售前你是上帝,售后你是无视。柜台小姐乱说一通。

■有人说,我的SIM卡有问题,让我去移动换张新卡。天哪,我换了三张卡132/139/136,都是这个问题。再说,别的手机就没问题,为什么 老是找人家移动的问题呢?

■我说会不会是你们提供的一个内存卡有兼容问题,一位女服务员直接质问我: 这跟内存卡有什么关系?我无语了。天,说句公道话,我在1998年买第一款手机的时候,很多人(包括这个女*)可能都没见过手机。这么幼稚的问题出于一位导购人员之口,我已经出离愤怒了。我想找经理发通火,最后还是忍住了,先确认问题再说。

下班后17:40分,送修到杭州比较大的三星售后服务检测点,深圳市天音科技发展有限公司 (文三路259 号昌地火炬大厦一号楼二楼),电话,0571-87075600。一位姓肖的服务人员(已经准备下班)接受了我的检测申请。并说第二天会打电话给我。

晚上,我仔细想了想,三星的手机应该不会有什么问题,最大的可能是内存卡的问题,如果真是这样,一定找那个店长,骂一通,词都想好了:你们这个售后服务是怎么做的?客户付了钱就什么都不是了?提简单的问题侮辱客户的智商,你们是不是很开心?你知不知道我付出多的精力才得到客户的一次试用机会,从此,我的形象、我的信誉、我的品味,在客户那儿基本是很烂的一个档次,任何努力都无法挽回了,你们给我这个客户造成多大的伤害,你知道吗?你心里就没有羞愧吗?写一封书面致歉信,不过分吧?为什么消费者买个合格的产品和合格的服务就那么难呢?

 周二(3月30日)早上,我接到了检测点的服务电话,说是我的手机的一个AC电容有维修过的痕迹,维修人员不能确定是出厂前修过,还是出厂后(也就是在卖给我之前)修过,因此,需要我再去一趟,用发票开申请换主板。我一听彻底崩溃了。这他*的什么世道??

不是无良厂家就是无良商家,老子从正规渠道买了个返修货,我充电还没超过十五次就要换主板?我真的无语了。

看着三星手机官网(http://cn.samsungmobile.com.cn/)的标语,“做中国人民喜爱的企业,贡献于中国社会的企业” ,我感觉自己仿佛置身于遥远的潘多拉星球,所有的语言和文字我都不认识了。

中午,再到那个检测点,那个维修接单人员一句话差点让我背过气去:你只要填个单子,三星他们认的话,我们三到四个工作日给你修好,又不影响你的正常使用。

当时我这么回答:小姐,有没有影响是你说了算啊,那你们为什么不自评个AAAAAAA级?。我这手机是送人的。我在一个重要客户心中的信誉等级降至没信誉等级,残次品的档次,那是多少精力才得到一次试用的机会啊,就这么没了。你拿二十万连一次解释的机会都换不回。这叫不影响?再说,即使不影响别人,那影响我花钱的心情啊,花钱买一个“有维修痕迹”的次品,无论从文字上还是情感上,神经正常的人谁受得了?还有,我花时间三个来回,打了N个电话。这不是时间、精力、Money摆在这儿么?什么叫不影响??!

说实话,对三星真的没感觉了,麻木了。我相信,如果我能影响到一百万人,肯定这一百万人周围的一群人都不会再用三星货!这款三星S5200C手机就是当手表来用,它也是表中的极品啊,一个小时慢了将近十分钟,恍若回到了明朝初年。 真诚奉劝三星手机:还是先实现“中国人民不反感的企业”的阶段性目标比较靠谱些。

下午三星手机中国总部打来电话,向我解释为什么会出现“有维修痕迹”现象。我的态度很坚决:我无法接受这样的事实,我只有两个选择

第一:换个“没有维修痕迹”的新手机。第二:我不能这么不明不白地修了,由于三星手机可能一直向我隐瞒了真相,形成了事实上的商业欺诈,我将正式申请索赔。

周四中午,昌地火炬大厦的维修人员打来电话,说是三星手机处理申请的回复是:可以维修,但不解释为什么会有“维修痕迹”。我继续打三星总部电话4008105858,问题是第三方对此无法作出鉴定,这让我很无助。此事正待处理,最终结果我将会尽快公布。
后来在google搜了一下,心里踏实了一些,请看:
京东卖翻新手机内幕:三星客服检测错误http://mobile.it168.com/a2010/0314/860/000000860370.shtml

原来,我的这个案例真的不是偶然的,我所遇到的只是冰山一角而已,三星手机的确水有点深啊!
**半程总结:在本案中,作为一个消费者,我一步步走来,真是惊心动魄,手机市场的管理与服务的混乱,令我无语。面对复杂的商家、厂家,无穷的技术壁垒,消费者作为弱势群体,无法作出正确的判断,亦无力维护自己的合法诉求,基本可以说是束手无策。**我连去告谁我都分不清楚,何况诉诸法律还是有门槛的,至少需要一定的财力与精力吧。每年 的3.15,恐怕只是一个无数伤者的纪念日而已。每念至此,痛彻心肺!**

周五上午,三星手机总部的一位投诉单负责人(工号1169)打来电话,告知我:这个故障可能是维修人员误判导致的,因为设备的检测是需要总部的工厂来检测的,维修人员只是作一个简单的判断,不具备专业的检测手段。 (这个和上面的那个京东商城案例是如何相像啊!)

我问:我需要知道结果究竟如何?如果是厂家出厂前有问题,我找厂家。如果是商家有问题,我找商家。你能否告知我一个明确的结果?

对方答:这是一个内部检测过程,无法公布给你。也就是说维修人员无法判断,工厂作个辅助判断,这是一个内部处理流程。

我问:如果检测结果是:“无法保修”,那我如何处理?我的手续是齐全的。而且是比较正规的商家。

对方答:如果厂家不能保修,那么你可以找商家,商家可能会去找维修。这就要看商家的信誉了。我们厂家和商家没有直接关系的。

我问:请问,这个手机如何判定是出厂前还是使用过程中出现故障?因为前文说过,我充电不超过15次。(注意:这是本案的关键!!也是是否翻新的关键!)

对方答:这个手机确实出现了故障,我也不能判定。

至此,我也不得不接受“维修人员判断失误”这个结论了,但我无法面对维修人员毋庸置疑的口吻。

我不想再过多耗时间在这档子事上,原来还想到钱江晚报和1818黄金眼去爆下料,想想还是算了,只是希望看到此文的朋友长个心眼:

购买三星手机谨慎,再谨慎!即便你是从正规的商场购买,即便你有发票等,即便你如何小心地采取一切手段保护自己,你也无法保证你所买的是一个合格产 品,甚至不能保证它能被在保修期内合法被维修。一切只能撞大运!

全程总结:有些事,只有起点,没有终点,因为你无法终止它对你的伤害。

补充:

后来看到一篇文章,请注意也是“深圳市天音科技发展有限公司”,请读者自己掂量。
“新手机主板”被换 揭开行业黑幕,手机维修店动辄说——— 手机进水了,必须换主板
http://news.sina.com.cn/s/2006-08-16/12479766574s.shtml

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